חוויית לקוח – לא מה שחשבתם?

בכלל לא משנה מה תחום העיסוק שלכם, כשזה נוגע למימד הפיתוח והקידום העסקי, בסופו של יום העניין יצליח או ייפול בזכות האנשים והחווייה,לא העסק.

במהלך חמש עשרה השנים האחרונות שלי, שנות מודעות אנושיות עסקית אני קורא להן – חוויתי תחומים שונים החל במכירות ושרות, עובר בניהול זוטר – בינוני ובכיר וכלה בעשייה עסקית טהורה, ייעוץ עסקי. הדבר החשוב שלקחתי מכל זה הוא שזה בכלל לא משנה מה הרעיון והמודל שעומד מאחורי העסק, שאם אתה המומחה הכי גדול בתחומך או לא – זה לא מה שיקבע את ההצלחה הכלכלית שלך. הדבר החשוב באמת הוא ההבנה שזה לא עסקים עושים עסקים עם אנשים אלא זה אנשים שעושים עסקים עם אנשים.

המטרה העיקרית של כל עסק שרוצה להצליח היא לייצר חווית לקוח מאוד טובה וברורה.

רגע, אל תטעו… אינני מכוון לאותם תחומים של מיצוב ומיתוג , כמו הדוגמא המופלאה של חברת GAP שהחליטה בטח על בסיס ייעוץ מאוד מתקדם (בעיקר לכיס של היועץ) שלוגו חדש הוא מה שישנה את היקף הפעילות העסקית. אני מכוון לדבר הכי בסיסי שיש בעסק, אותו דבר שלרוב לא ממש מקדישים לו מספיק תשומת לב.

חוויית לקוח – שאלתי מנהלים בכירים ובעלי ניסיון מכובד בזירה העסקית מה הדבר הכי חשוב להצלחה עסקית, כל אחד נתן תשובה אחרת, היו כאלה שהתמקדו בתמהיל השיווקי, היו כאלה שהתמקדו בניהול כוח האדם, היו כאלה שטענו כי שרות הוא המפתח להצלחה, היו את אלה שדגלו באסטרטגית מחיר וכיו”ב, כמובן שכולם צודקים. הבעיה היא שהם יותר מדי ממוקדים, שהרי השלם תמיד גדול מסך חלקיו ושילוב של כל המרכיבים שהוזכרו יחדיו הוא זה שלרוב מביא הצלחה.

השילוב או המטריצה העסקית המנצחת כמו שאני אוהב לקרוא לה מתמצה לכותרת אחת :

חוויית לקוח

אפשר בכלל לייצר תחושות אצל הלקוח?

בסופו של יום התחושות שלעיתים מזומנות איננו יודעים בכלל לנתח אותן הן המניעות אותנו לפעולה.

ניתן לייצר תחושה וחוויה אצל הלקוח. כל אינטראקציה החל במודעת הפרסום, עובר דרך שיחת הטלפון,ממשיך בפגישה וכלה במתן השרות או המוצר מהווים חוויה כלשהי עבור הלקוח. הנקודה החשובה היא כמעט תמיד היכולת לקבוע האם החוויה תהיה טובה יותר או פחות היא בידיים שלנו.

טיפים  בסיסיים להבטחת חוויית לקוח טובה:

• הקפדה על אפקט התזמורת, מסרים אחידים מכל צוות הארגון  ושימוש בשפה אחת ברורה

תכניסו את זה טוב טוב לראש, כשאתם בארגון מדברים כולם באותם מונחים,אותם מושגים ובתיאום והקפדה על אותם מספרים,אחוזים,זמנים ונהלים הלקוח חש ביטחון,הוא חש אמינות וזה עושה לו טוב. כשאתם מדברים במונחים שונים,לא מפגינים רמות ידע זהות וכו’, הלקוח חש לא טוב..

• שיתוף מידע

אל תחששו להסביר ממה מורכבים תהליכים של אספקה,של מתן שרות, של ייצור, ככל שתשתפו יותר מידע עם הלקוח ככה תכניסו אותו לאזור ההבנה שלכם, כשתהיה תקלה הוא יידע להבין אותה ואת הפיתרון המוצע.

• אמפתיה אמיתית

אם לא אכפת לך ממני אני לא אקנה ממך, הלקוח רוצה לרכוש מוצר ממי שהוא חווה אליו קרבה. ככל שהקרבה תהיה גדולה יותר ככה סיכויי הרכישה וההבנה במקרה של בעיה יהיו גדולים יותר.

• טיפול בבעיה והתמודדות גם כשהפיתרון הוא אין פיתרון

תהיו אמיתיים בכל מצב, לבני אדם ככלל וללקוח בפרט יש גלאי אמת בבטן, הוא אינו יודע מתי אתם מסבנים אותו אבל הוא חש שמשהו לא נכון, יצרו חוויה טובה על ידי כך שכשאין פיתרון תגידו את זה, קחו אחריות ולרוב הלקוח יידע להעריך את זה וגם יישאר איתכם.

• שיחה בגובה העיניים

כמו בכל תחום כך גם בעולם העסקים, כמעט אף אחד למעט מזוכיסטים לא אוהב שמדברים אליו מלמעלה, תנו ללקוח שלכם תחושה טובה של הערכה וכבוד על ידי שיחה בגובה העיניים.

במאמרים הבאים:

חוויית לקוח  חלק II – Make them like you

פירוט על שני המרכיבים החשובים ביותר לחוויית לקוח מעולה

כיצד ניתן להפוך עסק מוכוון ארגון למוכוון לקוח ועוד יותר מוכוון לחוויית הלקוח

בואו להיות חברים שלי בפייסבוק בעמוד ניווט עסקי