חוויית לקוח חלק 2- Make them like you

אם הם יחבבו אותך אולי הם יקנו ממך, אם הם לא יחבבו אותך בטוח שהם גם לא יקנו ממך, אז…  Make them like you

זהו כלל ההצלחה הראשון בעסקים, שרות,מכירות וניהול שאני מאמין בו ושנאמר על ידי  ג’פרי גיטומר מומחה עולמי בתחום שאני מאוד אוהב .

ההבנה הבסיסית הזו שעסקים עושים כמעט תמיד עם מי שאוהבים ולא עם מי שמציע פרוטה פחות היא הבסיס לכל התובנות השיווקיות של ארגונים שמעיזים ומבינים כי נפש האדם היא הבסיס להצלחה עסקית. זו גם הסיבה מדוע אני נלהב כל כך מהחוג לפסיכולוגיה עסקית – לא מצאתי עוד מקום אקדמי שהוא בעצם פרקטי כמו המקום הזה (נו…לפי מה ששירה מנהלת הבלוג מספרת )

שאלת מליון הדולר אם כך היא האם וכיצד ארגון יכול להתחבב על לקוח, שהרי ארגון אינו אדם. ארגון עסקי הוא ישות וירטואלית שבשמה פועלים אנשים. התשובה היא שזה אומנם לא הכי פשוט אולם בהחלט גם לא כל כך מסובך.

המטרה הראשית של ארגונים המתכננים להיות כאן הרבה זמן היא לגרום לכך שאנחנו – הלקוחות נחבב אותם, שתהיה לנו בלב פינה חמה אליהם. זו היא תמציתה של ההגדרה חוויית לקוח. אם נגרום ללקוח לחבב אותנו, אם ללקוח תהיה בלב פינה חמה כלפי הארגון, אם כל פעם שהלקוח ייזכר בארגון – הוא יחייך כיוון שכייף לו. אז הרבה יותר סביר שכשיעלה הצורך ברכישה של שרות או מוצר שאותו ארגון מספק, הוא יירכש אצלו.

איך לכל הרוחות עושים שהם יחבבו אותנו?

ניתן לומר כי לעשות שיחבבו אותנו וליצור חוויית לקוח מעולה זה כמעט אותו הדבר. בכל מקרה חלק מכריע מחוויית לקוח מעולה עובר דרך מקדם חיבה גבוה למותג/פירמה של הארגון העסקי.

בפוסט הראשון בסדרה חווית לקוח – לא מה שחשבתם? הצגתי רשימה של טיפים בסיסיים ליצירת חוויית לקוח טובה. בפוסט הזה ובאלו שאחריו ארחיב עליהם ברמת “ברחל ביתך הקטנה”.

אז מתי הלקוח יחבב אותי?

כאשר הלקוח :

• יחוש שאכפת לי ממנו
• יאמין שאני מספיק מקצועי ע”מ לספק את השרות/המוצר הנדרש לו

כשזה קורה, כאשר הלקוח מחבב אותי, כשהוא מרגיש שאכפת לי ממנו ,כשהוא מאמין שאני מקצועי מספיק – או אז מתרחשת ההתמסרות, הקליימקס של חוויית הלקוח.

אכפתיות

התנאי הראשון ליצירת חוויית לקוח על ידי חיבת לקוח היא תחושת הלקוח שלארגון שאיתו באמת אכפת. תצליחו לייצר את זה ועשיתם חמישים אחוז מהדרך להצלחה עסקית, גם אם המוצר שלכם הוא לא הכי טוב בשוק (כמובן שאין הכוונה למוצר גרוע שאינו מספק את ההבטחה שלו). מודגש כי מדובר בתחושה של הלקוח כי למי שמולו אכפת ממנו, כאשר עוסקים בתחושות, בפסיכולוגיה של הנפש הצרכנית – כלל לא משנה למה נציג הארגון או הארגון עצמו מכוונים. משנה רק דבר אחד והוא מה הלקוח מרגיש. אם הלקוח שלכם יצא בתחושה שלארגון בו הוא ביקר לא אכפת ממנו אלא מהכסף שלו זוהי חוויית לקוח שלילית שתוביל לרוב לרכישה במקום אחר.

ייצור אכפתיות הוא תורה שלמה שרק עליה לבד ניתן לכתוב פוסטים וספרים רבים, אולם ישנם מספר עקרונות ופעולות בסיס אשר אם תקפידו עליהם הרי שיש סיכוי שהלקוח באמת יפתח תחושה ואמונה כי אכפת לכם ממנו ויכיר תודה על ידי ביצוע רכישה.

• תרגישו נשמע טריוויאלי אולם זה ממש לא. מי שבא עם לב פתוח ורצון אמיתי לשרת את הלקוח לא צריך הכשרה, הוא כבר במקום הטבעי הטוב ביותר. תרשו לעצמכם לחוש ולרצות לעשות למען הלקוח את הטוב ביותר ממש כאילו הוא היה חבר קרוב. זה מורגש, והלקוח יידע להעריך אתכם על כך ולתת יחס הוגן וטוב בתמורה. (כבר יכול לראות את התגובות של המלעיזים למיניהם ולכן אסייג כי ה נכון כמו כל דבר לגבי הרוב ולא חל על כולם). בטאו זאת בטון לא רשמי, בשפת גוף חיובית בקשר עין וכל שאר הדברים המאוד בסיסיים שאני מקווה כי כל מי שקורא את הפוסט הזה מכיר כבר ממזמן.
• פשטו דברים, דברו בשפת לקוח – השפה של בני האדם לארגונים שונים  רבות בזכות יועצים “חכמים” יש נטייה לעשות שימוש במושגים פנים ארגוניים כאשר הם באים במגע עם הלקוח, הדבר יוצר חסמים מיותרים וחווייה קשה. דומה הדבר לתייר במדינה זרה שאינו יודע את השפה, זה מקשה ומיותר לגמרי. אם הצוות אינו מסוגל לתאר מוצר או שירות בשפת האדם מהרחוב מבלי להיכנס לתיאור בשפה מקצועית הרי שהוא אינו שולט בחומר מספיק. כאשר הארגון יודע לדבר בשפה פשוטה, כזו שהלקוח יכול להתייחס אליה ולהבינה נוצרת אינטראקציה חיובית, כאשר הארגון משכיל למשוך משם לשיתוף מידע על תהליכי הייצור או אספקת השרות ומכניס את הלקוח לעובי הקורה הוא משדר אכפתיות גבוהה. (סעיף זה אינו פשוט כמו שאולי הוא נראה, לבנות שפה ברורה לכל אדם על המוצר/שרות הוא תחום שארגונים רבים כושלים בו ומעט מאוד משקיעים ונהנים מכך)
• ניירת משפטית והסכמי התקשרות זו אחת מהנקודות בהן כל כך לייצר התמסרות לקוח ולהיפך – להפיל עסקה. ההנחיה לעוה”ד שלכם צריכה להיות חדה מאוד: כתוב את ההסכמים בשפה ברורה ומתוך הצגת הסעיפים כתורמים ומגֵנים על הלקוח. כלל לא משנה מה בפועל הם אומרים, העיקר שישתמע מהם ללקוח כי אתה איתו ולא נגדו . הסכם שוויוני מראה ללקוח כי שאכפת לך.

ישנן עוד לא מעט נקודות וכלים לייצור אכפתיות, אם יהיה לכך ביקוש (תגובות חברים, תגובות) אציג אותם במרוכז בפוסט שיהיה ממוקד לכך בלבד.

בשורה התחתונה אכפתיות היא תחושה סובייקטיבית שמשתנה מלקוח ללקוח, והכח  לייצורה הוא כמעט תמיד בידיכם. אתם יכולים להשקיע ממון רב ברכישת ריהוט ושילוט ועיצוב וניירת ועוד ועוד כלים שונים ומשונים לבניית חוויית לקוח, הם כולם כלים משלימים ועליהם אכתוב בהמשך. אולם זכרו תמיד כי הם לא שווים הרבה בלי הבסיס המוצג כאן.

מקצועיות

כמה זה טוב לדעת שאנו מבצעים רכישה או מקבלים החלטה על סמך ייעוץ מקצועי ממי שבאמת מבין ויודע לתת את העצה הטובה ביותר.

אם נציג הארגון לא יהיה מקצועי, לא יגרום ללקוח להאמין כי הוא האחד עליו ניתן להסתמך אזי כל עצה ו/או המלצה שלו תתקבל על ידי הלקוח בחשדנות ומתוך מחשבה שהוא רק רוצה למכור מה שתקוע במלאי למשל, זו הדרך הקצרה ביותר ליצירת חוויית לקוח לא טובה שכמובן מובילה לאי רכישה. מקצועיות היא גם התנאי השני אחרי אכפתיות לקיום חוויית לקוח טובה, לכן כל כך חשוב לא להתפשר עליה. מקצועיות ארגונית, עסקית ואנושית באה לידי ביטוי בכמה וכמה אמצעים מאוד פשוטים אולם קריטיים:

• היכרות טובה עם התחום, מוצרים/שירותים דומים לאלו שהארגון מציע
• שליטה מלאה בכל אפשרויות סגירת העסקה, הנחות, תנאי תשלום וכו’
• הכרת היסטוריית והאבולוציה השרות/מוצר המוצע
• היכולת לא להציג את המוצר אלא ראשית לזהות מה הלקוח רוצה, ולהתאים לו את זה בדיוק
• הופעה מסודרת ומכובדת
• נימוסים והליכות

ככל שתשדרו מקצועיות גבוהה יותר ואין גבול לעניין הזה, ככה הסיכוי שהלקוח יבחר דווקא בכם עולה אפילו כאשר המוצר/שרות המוצע אינו עונה לחלוטין על הצורך. הסיבה לכך היא החוויה שנוצרת אצל הלקוח בה הוא בונה מסביב למקצוען הילה של ספָּק ממנו הוא רוצה לקבל שרות.

ישנן עוד לא מעט נקודות וכלים לייצור מקצועיות, אם יהיה לכך ביקוש (תגובות חברים,תגובות) אציג אותם במרוכז בפוסט שיהיה ממוקד לכך בלבד.

במאמרים הבאים:

חוויית לקוח טובה וכיצד היא מביאה להתמסרות של הלקוח

כיצד ניתן להפוך עסק מוכוון ארגון למוכוון לקוח ועוד יותר – מוכוון לחוויית הלקוח

בואו להיות חברים שלי בפייסבוק בעמוד ניווט עסקי

השל רייחלביץ מומחה ומלווה ארגונים עסקיים בתחומים של אימון עסקי, ייעוץ ארגוני,וגם ליווי עסקי כותב מניסיונו האישי ותובנות מהשטח המשולבות במודלים המתקדמים בעולם